Cobertura de los servicios de soporte de Crol

A continuación se describe la cobertura de los servicios de soporte de Crol de acuerdo a los planes de suscripción:   

Crol Enterprise

• Tres sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
• Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
• 25 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
• Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

 Crol Pro

• Tres sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
• Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
• 10 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
• Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

 Crol Standard

• Dos sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
• Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
• 2 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
• Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

 Crol Firma

• Tres sesiones de capacitación en línea de 45 minutos, aplicables durante el periodo de evaluación de la suscripción.
• Soporte a través del centro de ayuda ingresando a https://ayuda.crol.mx/
• 2 consultas mensuales en línea, a través del servicio de Chat o teléfono.
• Soporte ilimitado mediante solicitudes de servicio.

 Crol Libre

• Acceso a la documentación del centro de ayuda.
• No incluye consultas en línea, ni soporte mediante solicitudes de servicio.

 Horarios y disponibilidad de los servicios de soporte

• Soporte telefónico: 8:00 a.m. a las 4:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 9:00 A.M. a las 1:00 p.m. hora del centro de México.
• Las llamadas recibidas fuera de las horas de oficina se reenviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder a la llamada, sin embargo, habrá un servicio de respuesta telefónica.
• Soporte vía chat: 8:00 a.m. a las 4:00 p.m. de lunes a viernes y sábado de 9:00 A.M. a las 1:00 p.m. hora del centro de México.
• Soporte por solicitudes de servicio a través del sistema: las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).
• Se recibirán solicitudes de servicio a través del sistema fuera del horario de oficina, pero no se podrá garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
• Capacitación en línea: en fechas y horarios preestablecidos por el Proveedor de servicios. El calendario de eventos está publicado en la siguiente dirección: https://pff.webex.com/mw3200/mywebex/default.do?siteurl=pff
• Soporte a través del centro de ayuda ingresando a hthttps://ayuda.crol.mx/ las 24 horas del día durante todo el año (24-7-365).

Los servicios prestados se ofrecerán con la disponibilidad citada anteriormente a excepción de los períodos establecidos para las ventanas de mantenimiento.

Plazos para responder a las solicitudes de servicio.

Se responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o las solicitudes de servicio presentadas por el Cliente en los siguientes plazos:

• Dentro de las 48 horas para los asuntos clasificados como de alta prioridad por el personal de Crol.
• Dentro de los 5 días hábiles para el resto de las incidencias.

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Acuerdo de nivel de servicio